Коэффициент оттока клиентов — Customer Churn Rate
Назначение показателя
Отток клиентов можно оценить с помощью KPI Коэффициент оттока клиентов или Customer churn rate (CCR) — это показатель KPI, позволяющий оценить уровень оттока клиентов.
Как мы уже разбирали ранее в показателе удержания клиентов — поиск и привлечение новых клиентов дорогостоящее занятие. Гораздо дешевле сохранять и развивать долгосрочные партнерские отношения и непрерывно капитализировать их.
Коэффициент оттока клиентов довольно популярный и встречается на практике не реже индекса удержания клиентов. Customer churn rate даст вам ответ на вопрос — какова доля клиентов, которую бизнес теряет в течение времени.
Мероприятия по удержанию, идентификации значимых уязвимых клиентов, в конце концов имеют существенное влияние на получаемую прибыль. Более того, такие мероприятия позволяют избежать значительных затрат на привлечение новых клиентов.
Конечно, для расчета данного показателя будет преимуществом наличие информационной системы. Например, система CRM позволит оценить количество клиентов, которые соглашаются на пролонгацию контрактов, или заключение новых. Однако, в случае отсутствия системы, позволяющей оперативно собирать данные, расчет показателя оттока клиентов, может оказаться трудоемким.
Коэффициент оттока клиентов формула
Формула для расчета индекса оттока клиентов обратная показателю удержания, и равняется отношению количества потерянных клиентов за установленный период к общему количеству клиентов за данный период.
Отток клиентов формула:
Индекс оттока клиентов =
(Кол-во потерянных клиентов/Общее кол-во клиентов) * 100%
Как правило, коэффициент оттока клиентов рассчитывается на ежеквартальной основе. Такая периодичность обусловлена целью отслеживания тенденций. Более того, необходимо оперативно реагировать на значительный рост показателя. Однако, ежемесячная основа бывает крайне релевантной, все зависит от отрасли и сложившихся реалий в ней.
Пример расчета коэффициента оттока клиентов
Для начала рассмотрим пример расчета показателя оттока клиентов. Например, на начало марта месяца у компании было 80 клиентов. В течение месяца компания привлекла 6 клиентов и потеряла 7. Таким образом, для данного случая показатель оттока клиентов будет равен 8,8%. 80+6–7=79 клиентов на конец периода. То есть, (7/79)*100%=8,8%.
Конечно, целевое значение показателя оттока клиентов будет варьироваться в зависимости от отрасли. При отслеживании показателя оттока клиентов стоит различать добровольный и не добровольный отток.
Добровольный отток — это когда клиент отдает предпочтение конкурентному предложению. А недобровольный отток может быть, например, связан с изменением бизнес модели клиента, или географической релокацией. С недобровольным оттоком вряд ли получится бороться. Однако знать его значение буде крайне полезным, чтобы не акцентировать ресурсы для его сохранения.
Аналогично, стоит знать и отток клиентов, который бизнес может инициировать в одностороннем порядке. Например, когда у клиента значительная дебиторская задолженность, которая не погашается в течение длительного периода.
При использовании материалов статьи просим ознакомиться с Правилами
Другие показатели KPI, используемые в маркетинге и продажах:
