Описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Чем точнее выполнено описание процесса, тем качественнее возможно проанализировать его “узкие места”. Полученные в ходе описания модели (схемы) бизнес-процессов должны быть понятны и отражать сущность процессов.

Важная информация!

В стандарте ISO 9001–2015 нет требования к наличию описания бизнес-процессов в компании, как и нет требований к способу или методике их описания. Описывать или не описывать бизнес-процессы — исключительно ваше решение. 

Формирование целей описания бизнес-процессов

Типовой проект моделирования и реорганизации бизнес-процессов предприятия включает следующие основные этапы:

  • подготовительный этап;
  • описание и анализ бизнес-процессов “как есть”;
  • моделирование бизнес-процессов “как должно быть”;
  • подготовка и внедрение изменений в процессах, построение процессной системы управления предприятием. 

Особое место в описании процессов организации занимает постановка целей. Цели должны обеспечивать решение конкретных проблем предприятия либо повышать его эффективность. Обычно руководители ставя целью разобраться, как идет работа в целом и где снижается эффективность. 

На данном этапе постановка задачи руководителем характеризуется:

  • размытостью формулировок и отсутствием определений;
  • отсутствием четких критериев достижения целей проекта;
  • отсутствием понимания того, как будет использован в дальнейшем комплект моделей бизнес-процессов. 

Недопонимание руководителем целей может привести к тому, что полученные результаты проекта оптимизации бизнес-процессов не будут совпадать с представлениями руководителя. Во избежание этого проводится декомпозиция целей руководства, которая позволяет привести размытые цели верхнего уровня к измеримым целям нижнего уровня. 


Разработка и внедрение системы KPI


На рисунке представлены этапы формирования целей проекта. Как видно, детализированные цели должны быть проанализированы руководителем, который выбирает приоритетные цели и утверждает предложенную структуру. Эта процедура должна завершиться разработкой технического задания. Техническое задание, как правило, содержит цели работы, состав работ, требования к моделям бизнес-процессов, отчетной информации по контрольным точкам проекта и оперативной отчетности. 

описание бизнес-процессов

Руководитель может ставить цели описания бизнес-процессов на основе конкретной проблемы. В этом случае рассматриваться будет только тот процесс, который ее содержит. Рабочей группе необходимо составить черновой вариант модели процесса верхнего уровня, в которой необходимо отобразить входящие в него функции нижнего уровня. Для процесса и его функций определяются проблемы на основании опросов сотрудников и руководителей, задействованных в этом процессе. Полученная информация потребуется для определения показателей, характеризующих каждую проблему. Для показателей необходимо определить целевые перспективные значения, которые должны быть получены путем описания и оптимизации процесса. 

Описание бизнес-процессов в семь этапов

Этап 1: Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения

Входы и выходы — информационные и материальные потоки, через которые предприятие контактирует с внешним окружением. Внешнее окружение — поставщики, кредиторы, государственные органы, потребители продукции. 

Этап 2: Описание перечня бизнес-процессов

На этом этапе возникают вопросы: а сколько процессов нужно выделять? А нужно ли выделять все бизнес-процессы? При выделении всех бизнес-процессов предстоит приложить огромные усилия для их описания в ключе “как есть”, а затем описать в ключе “как должно быть”. 

Количество бизнес-процессов зависит от множества факторов: количества сотрудников, рода деятельности, преследуемых целей и др. Для выделения процессов стоит воспользоваться классификацией процессов, согласно которой процессы делятся на основные, вспомогательные и организационные. 

Основной процесс включает несколько функций в рамках организационной структуры и оказывает существенное влияние на результат основной деятельности. Основной бизнес-процесс — это цепочка процессов, которая добавляет ценность конечного результата для конечного потребителя. Вспомогательный процесс обеспечивает основной процесс ресурсами, добавляет стоимость продукту. Организационный (административный) процесс — охватывает всю организационную структуру, определяет инструменты и методики менеджмента, добавляет цену.

Для применения данной классификации процессов стоит обратиться к смете затрат. Основные процессы создают переменные затраты, которые можно отнести на процесс. Вспомогательные — полупостоянные. Организационные — создают постоянные затраты. Данную классификацию следует использовать для определения процессов, с которых необходимо начинать преобразования, — это основные процессы. 

Этап 3: Определение внутренних входов и выходов каждого процесса 

На этом этапе описания бизнес-процессов необходимо определить потоки информации и материальных ресурсов между основными процессами, а также между основными и вспомогательными. По завершении этапа должны быть получены спецификации основных и вспомогательных процессов и связанных с ними входов и выходов. 

Этап 4: Описание бизнес-процессов в виде набора функций

Данная информация может содержаться в документации предприятия, например в инструкциях. Ее необходимо дополнить путем анкетирования сотрудников и руководителей подразделений. 

Этап 5: Распределение функций процессов по подразделениям предприятия

Документ, который определяет бизнес-процесс и процессный подход относительно компании — это стандарт ISO 9001–2015. Суть его заключается в следующем: процесс — это не только последовательность работ, это деятельность, для коорой необходимо определить:

  • ценность этой деятельности для компании;
  • ценность этой деятельности для клиентов;
  • руководителя, отвечающего за результат этой деятельности и ее эффективность; 
  • показатели оценки эффективности деятельности, показатели оценки результатов, показатели оценки удовлетворенности клиентов;
  • ресурсы, необходимые для выполнения работы;
  • технологию выполнения.

Изменение системы управления процессами приводит к изменению деятельности предприятия в целом. Для выделения процессов и управления ими необходимо определить принципы выделения бизнес-процессов к организационной структуре предприятия. 

Сегментирование — разграничение деятельности путем определения входов, выходов и функций, составляющих процесс. Необходимо, чтобы поток работы, который преобразует входы в выходы, находился под управлением одного руководителя. Это упорядочивает деятельность предприятия по принципу “поставщик — потребитель”, который означает, что у каждого процесса есть процессы-поставщики и процессы-потребители. Основной целью процесса становится удовлетворение потребностей потребителя, соответствие при этом целям компании. Применение такого подхода приводи к тому, что руководители функциональных подразделений фактически становятся владельцами процессов. Они управляют ресурсами, на них ложится ответственность перед руководством за результат процесса. 

Этап 6: Описание бизнес-процесса

Владея информацией о входах, выходах, функциях процессов, можно создать схемы процессов. Для этого предлагается достаточное количество методик, например IDEF, eEPC и др. Полученные схемы бизнес-процессов могут использоваться не только бизнес-аналитиками, но и участниками процессов. Это значит, что схемы должны нести в себе максимум полезной информации и обладать высокой степенью наглядности. 

Методика Swim Lane

Описание бизнес-процессов с помощью методики Swim lane (плавательная дорожка) позволяет наглядно отобразить операции процесса с учетом ответственности исполнителей. Методика Swim lane заключается в следующем:

  • “плавательные дорожки” используются для группировки операций в соответствии с обязанностями исполнителей;
  • временной ресурс отображается на горизонтальной оси;
  • участники процесса отображаются на вертикальной оси;
  • информационный ресурс (документ-показатель) является входами-выходами операций. 
swim lane

Диаграмма Swim lane позволяет анализировать последовательность операций, их длительность, переход ответственности между участниками процесса, выявлять ответственных за задержки, дублирующие операции. Операции, расположенные на “плавающей дорожке” исполнителя, позволяют разработать его должностные инструкции. Операции подразделения используются для разработки Положения о подразделении. Взаимодействия подразделений в дальнейшем закрепляются регламентами, а входы и выходы операций являются базой для разработки системы шаблонов документов.

Наглядность методики Swim lane позволяет значительно сократить трудозатраты менеджеров на изучение и обсуждение схемы бизнес-процесса, упростить процедуру анализа и повысить качество управленческих решений, принимаемых на ее основе.

Схема бизнес-процесса должна содержать следующую информацию:

  • операции, которые должны быть выполнены для достижения требуемого результата;
  • последовательность выполнения действий;
  • исполнители операций;
  • входы и выходы каждой операции;
  • ресурсы, необходимые для выполнения каждой операции;
  • регламенты выполнения операций;
  • механизмы контроля и управления бизнес-процессом.

Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса

Разработанные модели (схемы) бизнес-процессов необходимо задокументировать — разработать систему документов, которая описывает процессы предприятия. К таким документам можно отнести: 

  • рабочая инструкция процесса — документ, описывающий правильную последовательность функций, выполняемых разными сотрудниками в одном процессе;
  • положение о подразделении — документ, описывающий процедуры деятельности подразделения;
  • стандарт рабочего места — документ, описывающий требования к организации рабочего пространства;
  • должностная инструкция — документ, который описывает правильные действия сотрудника на рабочем месте. 

Читайте наш канал на Яндекс.Дзен


Также читайте по теме:

Процессный подход к управлению