Разработка и внедрение системы KPI

Разработка и внедрение системы KPI с помощью 6 шагов. 

Что такое KPI?

KPI — это тип инструмента, предназначенный для измерения производительности, эффективности или результативности. Под измерением эффективности или результативности понимается процесс сбора, систематизации и анализа информации, касающейся эффективности отдельного человека (должности), группы людей (отдела) или организации в целом. Соответственно, KPI измеряет успех в организации или в отдельной деятельности. Например, общий успех в организации может оцениваться с помощью показателя роста выручки. В то время как показатель эффективности отдела продаж может оцениваться, например, с помощью индекса потребительской лояльности.

Для чего необходима разработка и внедрение системы KPI?

KPI’s — это жизненно-важные навигационные инструменты, используемые менеджерами для понимания насколько хорошо бизнес справляется со своими стратегическими задачами. Например, находится ли бизнес на пути к успеху или же движется в обратном направлении. Правильный набор показателей укажет Вам на эффективные процессы. Более того, показатели выдвинут на первый план ту область, которая имеет проблемы и нуждается в особом внимании. 

“Если Вы не можете это измерить — значит вы не сможете этим управлять”


Это очень популярное выражение, которое в одном предложении объясняет значимость и необходимость применения показателей KPI. И означает оно как раз тот неоспоримый факт, что без правильно выбранных показателей, менеджеры работают вслепую. 

Разработка и внедрение KPI

Как внедрить KPI в организации?

Разработка и внедрение системы KPI в организации довольно ответственный процесс. Отметим здесь важные моменты, которые необходимо понимать, приступая к разработке и внедрению системы сбалансированных показателей. Во-первых, организация может самостоятельно разработать и внедрить свои показатели эффективности, в зависимости от специфики деятельности компании. А может внедрить уже готовые показатели KPI, разработанные мировыми экспертами, примеры которых можно найти здесь. Независимо от того, какой варианты Вы выберите, необходимо понимать самый важный момент. Нельзя просто идентифицировать все, что можно измерить в организации, привязать к этому показатели и проводить их оценку. Почему? Потому что, без понимания на какие вопросы должны отвечать показатели, вы просто будете сидеть и не понимать, какие из этого делать выводы. Ведь разработка и внедрение системы KPI в организации необходима, в первую очередь, для того, чтобы проводить мониторинг прогресса по достижению стратегических целей. То есть на основании полученных результатов проводить последующие улучшения. Для того, чтобы упростить процесс разработки и внедрения системы KPI, эксперты в области оценки эффективности бизнеса предложили пошаговое руководство для внедрения. Ответив на вопросы, представленные ниже, вы сможете разработать или выбрать наиболее правильные показатели и внедрить их в организации.

Шаг 1: Определение стратегических целей. 

Определить стратегические цели и задачи компании — это первое и самое важное, что необходимо сделать. Только после определения стратегических целей, появится понимание того, что собственно необходимо измерять. Далее, на основании поставленных целей и задач, отвечаем на вопросы:

  • Какой показатель эффективности относится к стратегическим целям и задачам?
  • На какие вопросы необходимо ответить? Какие показатели дадут ответы на эти вопросы?
  • Кому нужны ответы на эти вопросы или кто клиент этой информации? Возможно, это будет руководитель отдела, руководитель компании или руководитель бизнеса.
  • Что необходимо сделать в этой информацией? То есть, какие решения будут приниматься на базе этой информации?

Шаг 2: Идентификация KPI

После того, как появилось понимание того, какую задачу каким параметром будем оценивать, необходимо присвоить название KPI, которое отражает его суть. Повторюсь здесь опять, что вы можете придумать собственный показатель, а можете подобрать наиболее подходящий для Вас из уже существующих примеров. Если компания планирует использовать автоматизированную систему сбалансированных показателей, то необходимо присвоить ID номер показателя. Если для сбора информации будет использоваться, например, MS Excell — пример использования будет ниже, то названия достаточно. Обязательно необходимо определить владельца показателя. Это должно быть то должное лицо, которое будет нести ответственность за данный показатель и отчитываться по нему.

Шаг 3: Порядок сбора информации

Определяем здесь все, что необходимо для сбора информации:

  • Каким образом будет собираться информация? Например, это может быть интервью или анкетирование — особенно актуально для маркетинга и оценки персонала. Возможно, это будет сбор числовых или архивных данных. В примерах написано, откуда и какие берутся данные для каждого показателя.
  • Что является источником информации? Определить откуда будет поступать информация: от сотрудников, из бухгалтерской книги, из информационных систем, от клиентов и т.д. Проанализировать, будет ли информация всегда доступной? Вся ли необходимая информация будет предоставлена этими источниками? Возможно, необходимо совместить источники?
  • Как будет рассчитываться показатель? Необходимо определить метод расчета или возможность применения формулы. В примерах для каждого показателя представлен метод расчета.
  • Как часто или когда или как долго необходимо собирать информацию? Необходимо определить периодичность и частоту сбора данных: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, каждую смену и т.д.
  • Кто будет собирать информацию? Возможно это сотрудник организации, а возможно и сторонний специалист.

Шаг 4: Определение целей по KPI

Необходимо определить желательный уровень показателя для определенного промежутка времени и для определенной ситуации. Здесь важно понимать следующие три пункта. Определяемые цели должны быть: а) конкретны и определены во времени; б) цели должны быть достижимы; в) цели должны базироваться на достоверной информации. Цели по показателям эффективности могут быть как в числовых значениях, так и в процентных. 

Шаг 5: Тестовая оценка показателя

Тестируем, насколько нам подходит данный показатель:

  • Насколько хорошо показатель измеряет результативность? То есть в какой степени показатель дает возможность ответить на вопросы, определенные в первом шаге.
  • Какие ресурсы затрачиваются для измерения и сбора данных? Определить ресурсы, необходимые для внедрения и последующего отслеживания показателя.
  • О наличии каких проблем может сигнализировать показатель? Здесь имеются ввиду любые потенциальные способы, которыми показатель может симулировать мошенничество или неправильное поведение (например, подтасовка данных)

Шаг 6: Отчет KPI

Определяем всю необходимую информацию, касаемо отчета:

  • Кто будет пользоваться результатами KPI? В основном это должны быть люди, вовлеченные в управление и принятие решений по результатам показателей.
  • Как часто отслеживается данный индикатор? То есть, как часто будут оцениваться результаты? При этом частота сбора данных может значительно отличаться (например, данные собираются раз в день, а результаты оцениваются раз в месяц).
  • Каким образом предоставляется отчет? Возможно, это будет в виде установленного совещания по показателям. Возможно, эти показатели будут включаться в отчет о работе ответственного должностного лица. Возможно, самое практичное — это назначить ответственное лицо по сбору всех показателей и аккумулировать их в одном файле. Ниже рассмотрим пример, как это легко сделать в MS Excel.
  • В каком формате предоставляется отчет? Например, это могут быть числовые значения, графики, диаграммы, таблицы и т.д.
Мониторинг KPI с помощью MS Excel

Не многие компании обладают ресурсами для того, чтобы использовать автоматизированную систему сбалансированных, но и не всегда в этом есть необходимость. Проводить мониторинг показателей можно довольно просто с помощью Excel таблицы. Как один из самых простых вариантов, предлагаю посмотреть таблицу эту таблицу.

мониторинг kpi

Во-первых, нужно определить, кто будет ответственный за ведение данной таблицы. Как правило, на практике этим занимается либо руководитель по качеству, либо специалист по улучшениям бизнес процессов. Далее, прочитав вопросы выше, мы уже поняли, какие KPI нам необходимо отслеживать, поэтому привязываем их к бизнес процессам компании, либо к подразделениям. Напомню, что бизнес процессы компании и подразделения — это не одно и тоже, но об этом мы поговорим в другой главе. Теперь, собственно, добавляем название показателей, порядок или методику расчета, единицу измерения, периодичность. По желанию, добавляйте любую важную информацию, например, ответственного за показатель. 

Во-вторых, что касается целей показателя. Вы установили цель показателя, провели мониторинг в несколько месяцев и увидели, что факт явно превышает установленную цель (в таблице у нас так вышло с показателем роста выручки). В этом случае необходимо повысить цели. То есть вы всегда должны стремиться повышать или достигать новые цели. На практике, цели по показателям задаются на год. И если вы достигаете цель, то это означает успешную и правильную стратегию работы. Поэтому не бойтесь ставить новые цели и постепенно двигайтесь к ним.

Что касается не достижений цели, например в нашем случае уровень конверсии падает. Анализируйте проблему. Почему посетителей много, но далеко не все становятся клиентами? Возможно они не находят нужный товар или услугу, возможно их не устраивает способ доставки/способ оплаты/гарантия/сам товар/цена? Анализируйте возможные проблемы, предлагайте изменения, внедряйте их и опять смотрите на показатель. Запомните, улучшение работы бизнеса никогда не бывает разовой акцией. Поиск наилучших решений происходит постоянно и непрерывно — это и есть залог успеха.

При использовании материалов статьи просим ознакомиться с Правилами.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.