Показатель удержания клиента — KPI для маркетинга

Одним из ключевых показателей эффективности маркетинга является показатель удержания клиента или Cus­tomer Reten­tion rate.

Прежде всего, определим, для чего необходим показатель Cust­mer Reten­tion rate?

Очевидная цель бизнеса — получение прибыли. Для того, чтобы бизнес получал прибыль, должны быть клиенты, которые покупают продукцию или услуги. Многочисленные исследования показали, что значительно дешевле удержать действующих клиентов, нежели привлекать новых. 

Во-первых, подготовка и проведение предпродажных мероприятий обычно значительно затягивается во время. Однако, действующий клиент в это же время возвращается за продукцией или услугами. Конечно, это одна из причин, почему бизнес стремится сохранять и развивать долгосрочные отношения со своими клиентами. 

Во-вторых, исследования подтверждают, что увеличение индекса от 3 до 5% приведет к увеличению прибыли от 20 до 60%.

Следовательно, индекс удержания клиентов является мощнейшим индикатором, отражающим реальную картину лояльности клиентов по долгосрочным отношений. Cus­tomer return rate позволит Вам понять долю клиентов, которые остаются Вашими заказчиками в течение определенного времени. Однако, не стоит забывать, что текущее значения индекса удержания клиента не гарантирует, что клиенты останутся.

Высокое значение показателя удержания клиента говорит Вам о высоком уровне качества продукции и услуг, предлагаемое рынку. 

В свою очередь, низкое значение показателя удержания клиентов будет сигналом для поиска причин, по которым клиенты отдают предпочтение другим предложениям. 

Однако, не стоит забывать, что потеря некоторых клиентов может оказаться и положительным моментом. Прежде всего, это касается клиентов со значительной дебиторской задолженностью. 

Расчет индекса удержания клиента

Показатель удержания клиента рассчитывается следующим образом: 

Показатель удержания клиента = 

(Кол-во клиентов на начало периода/кол-во клиентов на конец периода)*100%

Периодичность отслеживания показателя удержания клиента зависит от средней длительности действия контракта и закупочных циклов. Будет это ежемесячная и ежеквартальная основа зависит от общепринятой практики в отрасли. Источником данных для расчета показателя служит CRM-система или любая другая, где доступны релевантные данные. 

Тем не менее, целевые значения показателя будут варьироваться в зависимости от отрасли. Встречаются данные, что в целом от 10 до 30% клиентов не возвращаются по результатам взаимодействия. Однако, многие организации ставят себе ежегодные цели по индексу удержания клиентов.

При использовании материалов статьи просим ознакомиться с Правилами

Другие KPI, используемые для оценки эффективности маркетинга и продаж: 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Политика конфиденциальности

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять