Показатель удержания клиента — KPI для маркетинга

Одним из ключевых показателей эффективности маркетинга является показатель удержания клиента или Cus­tomer Reten­tion rate.

Прежде всего, определим, для чего необходим показатель Cust­mer Reten­tion rate?

Очевидная цель бизнеса — получение прибыли. Для того, чтобы бизнес получал прибыль, должны быть клиенты, которые покупают продукцию или услуги. Многочисленные исследования показали, что значительно дешевле удержать действующих клиентов, нежели привлекать новых. 

Во-первых, подготовка и проведение предпродажных мероприятий обычно значительно затягивается во время. Однако, действующий клиент в это же время возвращается за продукцией или услугами. Конечно, это одна из причин, почему бизнес стремится сохранять и развивать долгосрочные отношения со своими клиентами. 

Во-вторых, исследования подтверждают, что увеличение индекса от 3 до 5% приведет к увеличению прибыли от 20 до 60%.

Следовательно, индекс удержания клиентов является мощнейшим индикатором, отражающим реальную картину лояльности клиентов по долгосрочным отношений. Cus­tomer return rate позволит Вам понять долю клиентов, которые остаются Вашими заказчиками в течение определенного времени. Однако, не стоит забывать, что текущее значения индекса удержания клиента не гарантирует, что клиенты останутся.

Высокое значение показателя удержания клиента говорит Вам о высоком уровне качества продукции и услуг, предлагаемое рынку. 

В свою очередь, низкое значение показателя удержания клиентов будет сигналом для поиска причин, по которым клиенты отдают предпочтение другим предложениям. 

Однако, не стоит забывать, что потеря некоторых клиентов может оказаться и положительным моментом. Прежде всего, это касается клиентов со значительной дебиторской задолженностью. 

Расчет индекса удержания клиента

Показатель удержания клиента рассчитывается следующим образом: 

Показатель удержания клиента = 

(Кол-во клиентов на начало периода/кол-во клиентов на конец периода)*100%

Периодичность отслеживания показателя удержания клиента зависит от средней длительности действия контракта и закупочных циклов. Будет это ежемесячная и ежеквартальная основа зависит от общепринятой практики в отрасли. Источником данных для расчета показателя служит CRM-система или любая другая, где доступны релевантные данные. 

Тем не менее, целевые значения показателя будут варьироваться в зависимости от отрасли. Встречаются данные, что в целом от 10 до 30% клиентов не возвращаются по результатам взаимодействия. Однако, многие организации ставят себе ежегодные цели по индексу удержания клиентов.

При использовании материалов статьи просим ознакомиться с Правилами

Другие KPI, используемые для оценки эффективности маркетинга и продаж: 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Политика конфиденциальности

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять