Показатель удержания клиента — KPI для маркетинга
Одним из ключевых показателей эффективности маркетинга является показатель удержания клиента или Customer Retention rate.
Прежде всего, определим, для чего необходим показатель Custmer Retention rate?
Очевидная цель бизнеса — получение прибыли. Для того, чтобы бизнес получал прибыль, должны быть клиенты, которые покупают продукцию или услуги. Многочисленные исследования показали, что значительно дешевле удержать действующих клиентов, нежели привлекать новых.
Во-первых, подготовка и проведение предпродажных мероприятий обычно значительно затягивается во время. Однако, действующий клиент в это же время возвращается за продукцией или услугами. Конечно, это одна из причин, почему бизнес стремится сохранять и развивать долгосрочные отношения со своими клиентами.
Во-вторых, исследования подтверждают, что увеличение индекса от 3 до 5% приведет к увеличению прибыли от 20 до 60%.
Следовательно, индекс удержания клиентов является мощнейшим индикатором, отражающим реальную картину лояльности клиентов по долгосрочным отношений. Customer return rate позволит Вам понять долю клиентов, которые остаются Вашими заказчиками в течение определенного времени. Однако, не стоит забывать, что текущее значения индекса удержания клиента не гарантирует, что клиенты останутся.
Высокое значение показателя удержания клиента говорит Вам о высоком уровне качества продукции и услуг, предлагаемое рынку.
В свою очередь, низкое значение показателя удержания клиентов будет сигналом для поиска причин, по которым клиенты отдают предпочтение другим предложениям.
Однако, не стоит забывать, что потеря некоторых клиентов может оказаться и положительным моментом. Прежде всего, это касается клиентов со значительной дебиторской задолженностью.
Расчет индекса удержания клиента
Показатель удержания клиента рассчитывается следующим образом:
Показатель удержания клиента =
(Кол-во клиентов на начало периода/кол-во клиентов на конец периода)*100%
Периодичность отслеживания показателя удержания клиента зависит от средней длительности действия контракта и закупочных циклов. Будет это ежемесячная и ежеквартальная основа зависит от общепринятой практики в отрасли. Источником данных для расчета показателя служит CRM-система или любая другая, где доступны релевантные данные.
Тем не менее, целевые значения показателя будут варьироваться в зависимости от отрасли. Встречаются данные, что в целом от 10 до 30% клиентов не возвращаются по результатам взаимодействия. Однако, многие организации ставят себе ежегодные цели по индексу удержания клиентов.
При использовании материалов статьи просим ознакомиться с Правилами
Другие KPI, используемые для оценки эффективности маркетинга и продаж:
