EFQM Европейская модель делового совершенства
Модель EFQM поможет вашей организации достичь успеха, определяя в каком месте вы находитесь на пути к созданию устойчивой ценности. Она даст вам возможность увидеть пробелы и возможные решения для значительного прогресса в улучшении результатов вашей организации.
Модель EFQM
EFQM, модель совершенства Европейского фонда управления качеством (The Euoropean Foundation for Quality Management) — это европейская модель управления качеством деловых процессов, применяемая для оценки своих достижений посредством самооценки, сравнения своих достижений с лучшей мировой практикой (бенчмаркинг); приведения всех инициатив в единые рамки через процедуру систематизации; создания основы общего языка управления (концептуализация).
EFQM является инновационной некоммерческой организацией, предоставляющей возможности по обучению, развитию и взаимовыгодному сотрудничеству организациям и частным лицам по всему миру. Европейская модель совершенства не носит обязательного характера и не предполагает строгое следование набору стандартов, но обеспечивает широкий и последовательный набор предположений о том, что требуется для хорошей организации и ее менеджмента.

Принципы европейской модели совершенства
- Приоритет клиента;
- Удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон для достижения долгосрочного успеха;
- Важность понимания причинно-следственных связей между тем, почему организация делает что-то, как она это делает и чего она достигает в результате своих действий.
Критерии модели EFQM
ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ
Целеполагание прокладывает для организации дорогу к лидерству в своей экосистеме и позволяет успешно достигать его в будущем.
Критерий 1: Цель. Видение. Стратегия.
Выдающаяся организация определяет вдохновляющую цель, видение и стратегию, обеспечивающую их достижение.
Цель организации
- объясняет, почему важна ее деятельность;
- определяет условия для создания и обеспечения устойчивой ценности для заинтересованных сторон;
- создает структуру, в которой берет на себя ответственность за вклад и влияние на экосистему, в которой она работает.
Видение организации
- описывает состояние организации в долгосрочной перспективе;
- призвано служить ясным руководством для выбора текущих и будущих направлений деятельности;
- обеспечивает на основе цели организации разработку стратегии.
Стратегия организации
- описывает, как она намерена воплотить в жизнь свою цель;
- подробно представляет свои планы по достижению стратегических приоритетов и достижению своего видения.
Критерий 2: Организационная структура и Лидерство
Организационная культура — это особая совокупность ценностей и норм, которые разделяют люди и группы людей внутри организации и которые с течением времени влияют на их отношения друг с другом и с ключевыми заинтересованными сторонами вне организации. Организационное лидерство относится к организации в целом а не к какому-либо отдельному лицу или команде, которая обеспечивает руководство сверху. Речь идет об организации, выступающей в качестве лидера в своей экосистеме, которую другие признают примером для подражания, а не с точки зрения традиционной команды, управляющей организацией.
В выдающейся организации лидерство определяется как деятельность, а не функция, и поведение лидеров проявляется на всех уровнях организации. Эта ролевая модель поведения лидеров предназначена вдохновлять других людей, укреплять и по мере необходимости адаптировать ценности и нормы, помогая управлять культурой организации.
Организация, которая стремится, чтобы ее ролевая модель была признана в качестве модели лидера в своей экосистеме, добивается успеха, сосредоточившись на следующих видах деятельности:
- управление культурой и создание ценностей организации;
- создание условий для реализации изменений;
- внедрение творчества и инноваций;
- объединение людей и вовлечение их в процесс достижения цели, видения и стратегии.
ДЕЙСТВИЯ
Для достижения и поддержания выдающихся результатов организации, соответствующих или превышающих ожидания заинтересованных сторон, необходимо выполнять ряд действий.
Критерий 3: Вовлечение заинтересованных сторон
После определения ключевых заинтересованных сторон, вне зависимости от отдельных их групп, может оказаться, что к ним применимы некоторые общие принципы взаимодействия с организацией.
Выдающаяся организация:
- определяет конкретные типы и категории в каждой из ключевых групп заинтересованных сторон;
- использует свое понимание потребностей и ожиданий ключевых заинтересованных сторон для достижения постоянного взаимодействия;
- вовлекает ключевые заинтересованные стороны в развертывание своей стратегии и создание устойчивой ценности, а также признает их вклад;
- выстраивает, поддерживает и развивает отношения с ключевыми заинтересованными сторонами на основе прозрачности, подотчетности, этического поведения и доверия;
- сотрудничает со своими ключевыми заинтересованными сторонами по развитию общих подходов и вклада, вовлекая их в достижение амбициозных целей;
- проактивно собирает мнения своих ключевых заинтересованных сторон;
- оценивает свою эффективность с учетом потребностей ключевых заинтересованных сторон и принимает решения о соответствующих действиях для обеспечения своего будущего с их точки зрения.
Критерий 4: Создание устойчивой ценности
Выдающаяся организация признает, что создание устойчивой ценности жизненно важно для ее долгосрочного успеха и финансовой стабильности.
Ясно определённая цель организации, поддерживаемая стратегией, определяет, для кого организация должна создавать устойчивую ценность. В большинстве случаев сегментированные подходящим образом потребители являются целевой группой для создания ценности, хотя некоторые организации могут также сосредоточиться на отдельных ключевых заинтересованных сторонах в бизнесе и органах власти.
Выдающаяся организация также признает, что потребности ключевых заинтересованных сторон могут изменяться и что важно собирать и анализировать обратную связь от для улучшения или изменения своих продуктов или услуг.
Элементы создания устойчивой ценности:
- разработка ценностей и методы их создания;
- коммуникации и продвижение ценностей;
- создание ценностей;
- выявление и использование лучших практик в организации.
Критерий 5: Управление результативностью и трансформацией
Сегодня и в будущем организация должна быть в состоянии выполнить следующие два важных требования одновременно, чтобы быть и оставаться успешной. С одной стороны, ей необходимо продолжать успешно управлять своими текущими бизнес-процессами. С другой стороны, внутри организации и за ее пределами происходят постоянные изменения, которыми нужно управлять параллельно, чтобы оставаться успешной.
Основные ключи обеспечения производительности и трансформации — это инновации и технологии, все возрастающая важность данных, информации и знаний, а также целенаправленное использование критически важных активов и ресурсов.
Элементы управления результативностью и трансформацией:
- управление результативностью и рисками;
- трансформация и создание организации будущего;
- управление инновациями и технологиями замкнутого цикла;
- управление данными, информацией и знаниями;
- управление активами и ресурсами.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Это то, чего добилась организация при реализации подходов по критериям Целеполагание и Действий, включая будущие достижения. На практике выдающаяся организация предоставляет данные по результатам:
- восприятия заинтересованных сторон;
- создания устойчивой ценности;
- управления результативностью и трансформацией.
Критерий 6: Восприятие заинтересованными сторонами
Критерий содержит результаты, основанные на обратной связи от основных заинтересованных сторон об их опыте работы с организацией — их восприятие. Это восприятие может относиться как к прошлым, так и к текущим ключевым заинтересованным сторонам и может быть получено из разных источников, включая опросы, фокус-группы, рейтинги, прессу или социальные сети, внешнее признание, результаты правозащитной деятельности, структурированные интервью, отчеты инвесторов, положительные отзывы и жалобы, в том числе отзывы, составленные командами по управлению взаимоотношениями с клиентами.
Выдающаяся организация:
- знает, насколько успешно она реализует свою стратегию, чтобы удовлетворить потребности и ожидания своих ключевых заинтересованных сторон;
- анализирует свои прошлые и текущие показатели для прогнозирования будущих результатов;
- использует результаты восприятия ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы влиять на подходы по критериям целеполагания и действий и изучать их.
Критерий 7: Стратегические и операционные результаты
Критерий сфокусирован на показателях, связанных с результативностью организации с точки зрения способности достичь своей цели, реализовать стратегию и создать устойчивую ценность. Использование результатов организации для мониторинга, понимания и улучшения ее общей производительности, а также для прогнозирования влияния, которое она окажет как на восприятие ключевых заинтересованных сторон, так и на будущие стратегические амбиции.
Выдающаяся организация:
- использует как финансовые, так и не финансовые показатели, помогающие ей измерять стратегические или операционные результаты;
- понимает связь между восприятием ключевых заинтересованных сторон и показателями фактической результативности, а также способностью уверенно предсказать, как они будут развиваться в будущем;
- учитывает текущие и будущие потребности и ожидания своих ключевых заинтересованных сторон при выборе наиболее подходящих показателей эффективности, соответствующих стратегическим и операционным целям;
- понимает причинно-следственные связи, влияющие на производительность, а также использует результаты, достигнутые в настоящее время, для проведения улучшений в управлении текущей деятельностью и целями по трансформации;
- использует результаты, достигнутые в настоящее время, для прогнозирования ее будущих результатов с высокой степенью достоверности.
Диагностический инструмент EFQM: RADAR
RADAR — это аббревиатура, используемая EFQM для описания структуры и логики диагностического инструмента, который помогает организации:
- лучше управлять своими текущими подходами в работе;
- определять свои сильные стороны и возможности для улучшения.
Логика RADAR предписывает организации:
- Определить результаты (RESULTS), которых она стремится достигнуть с учетом реализации своей стратегии.
- Иметь ряд подходов (APPROACHES), которые обеспечат достижение требуемых результатов как в настоящем времени, так и в будущем.
- Развернуть (DEPLOY) эти подходы соответствующим образом.
- Оценивать (ASSESS) и улучшать (REFINE) внедренные подходы и их развертывание на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов