Разработка и внедрение KPI в организации

Разработка и внедрение KPI в организации довольно сложная и кропотливая работа. При неправильном определении набора показателей, которые необходимо измерять в организации, можно как минимум добавить себе лишней работы, и как максимум не достигнуть стратегических целей или запланированных результатов. Как правило, топ-менеджеры многих организаций начинают разработку и внедрение ключевых показателей с точки зрения оценки деятельности отдельной функциональной позиции, например директора по продажам. И такой подход в корне не правильный, поскольку ключевое назначение показателей абсолютно другое. 

Поэтому прежде, чем приступить к разработке, внедрению и управлению ключевыми показателями эффективности, необходимо для начала понять, каково их основное назначение, какие бывают виды KPI, каков порядок разработки и как проводить оценку этим показателям. 

Аббревиатура, понятие, назначение KPI

Аббревиатура и определение термина

KPI, KeyPer­for­mance Indi­ca­tors — ключевые показатели эффективности — это инструмент, предназначенный для измерения производительности, эффективности и результативности какой-либо деятельности в организации. Под измерением эффективности или результативности понимается процесс сбора, систематизации и анализа информации, касающейся эффективности отдельного человека (должности или функционала), группы людей (отдела) или организации в целом. 

Назначение ключевых показателей результативности

KPI измеряет степень успеха в организации или в отдельной деятельности, то есть может использоваться на нескольких уровнях организации. Ключевые показатели эффективности эффективности высокого уровня могут быть ориентированы на общую финансовую эффективность бизнеса, в то время как показатели низкого уровня могут быть использованы для отдельных бизнес-процессов. 

Например, общий успех в организации может оцениваться с помощью показателя роста выручки. В то время как показатель эффективности отдела продаж может оцениваться, например, с помощью индекса потребительской лояльности. Примеры показателей KPI для основных бизнес-процессов помогут вам подобрать наиболее подходящие для оценки деятельности вашей организации. 

Виды KPI

Поскольку ключевые показатели эффективности используются для измерения степени достижения результата какого-либо вида деятельности, то как правило их принято делить на группы, соответствующие данному виду деятельности.

KPI принято делить на следующие группы:

• Финансовые показатели;
• Клиентские показатели;
• Показатели маркетинга и продаж;
• Операционные показатели, включая цепочку поставок;
• Показатели для оценки персонала. 

Цель KPI

Основная цель KPI — это помочь менеджерам и владельцам компаний понять, насколько хорошо бизнес справляется со своими стратегическими задачами, то есть находится ли деятельность организации на пути к успеху или же движется в обратном направлении. Правильный набор KPI в организации укажет вам на эффективные процессы и поможет вовремя обратить внимание на те области, которые имеют проблемы и нуждаются в особом внимании. 

“Если Вы не можете это измерить — значит вы не сможете этим управлять”

Это очень популярное выражение, которое в одном предложении объясняет значимость и необходимость применения показателей KPI. И означает оно как раз тот неоспоримый факт, что без правильно выбранных показателей, менеджеры работают вслепую. 

Разработка и внедрение KPI в организации

Разработка и внедрение системы KPI в организации довольно ответственный процесс. Отметим здесь важные моменты, которые необходимо понимать, приступая к разработке и внедрению системы сбалансированных показателей. 

Во-первых, организация может самостоятельно разработать и внедрять свои собственные показатели эффективности, в зависимости от специфики ее деятельности. Можно определить, что необходимо измерять в организации и выбрать необходимые KPI из примеров.

Независимо от того, какой варианты вы выберите, необходимо понимать самый важный момент. Нельзя просто идентифицировать все, что можно измерить в организации, привязать к этому показатели и проводить их оценку. Почему? Потому что, без понимания на какие вопросы должны отвечать показатели, у вас попросту не будет понимания, какие выводы из этого можно сделать. И как следствие, лишняя трата времени и отсутствие результатов. 

Разработка и внедрение KPI в организации необходимо, в первую очередь для того, чтобы проводить мониторинг прогресса по достижению стратегических целей. То есть на основании полученных результатов проводить последующие улучшения. Для того, чтобы упростить процесс разработки и внедрения системы KPI, эксперты в области оценки эффективности бизнеса предложили пошаговое руководство для внедрения. Ответив на вопросы, представленные ниже, вы сможете разработать или выбрать наиболее правильные показатели и внедрить их в организации.

Разработка и внедрение KPI выполняется в шесть этапов:

1. Определение стратегических целей организации.
2. Определение показателей KPI.
3. Определение порядка сбора информации.
4. Определение целей по KPI.
5. Тестовая оценка ключевых показателей эффективности. 
6. Разработка отчета по показателям. 

Шесть шагов для разработки и внедрения KPI

Шаг 1: Определение стратегических целей

Определить стратегические цели и задачи компании — это первое и самое важное, что необходимо сделать. Только после определения стратегических целей, появится понимание того, что собственно необходимо измерять. 

Стратегические цели организации — это конкретные финансовые и нефинансовые результаты, которых компания стремится достичь в течение определенного периода времени, обычно в течение следующих трех-пяти лет. Как правило, стратегию принято делить на конкурентную стратегию и операционную стратегию. Конкурентная стратегия призвана выделять предприятие из массы его конкурентов. Операционная стратегия выражает развитие общей политики и планов использования ресурсов нацеленных на максимально эффективную поддержку в ее долгосрочной конкурентной стратегии. 

На основании поставленных стратегических целей, необходимо ответить на следующие вопросы:

• Какой показатель KPI относится к стратегическим целям и задачам?
• На какие вопросы необходимо ответить? Какие показатели дадут ответы на эти вопросы? Возможные вопросы: Как повысить производительность? Как стать клиент ориентированной организацией? Как повысить эффективность операционных расходов? 
• Кому нужны ответы на эти вопросы или кто клиент этой информации? Возможно, это будет руководитель отдела, руководитель компании или руководитель бизнеса, а также инвесторы. 
• Что необходимо сделать в этой информацией? То есть, какие решения будут приниматься на базе этой информации? Например, решения о внедрении инновационных технологий, решения о разработке новой продукции, решения о внедрении анализа потребностей клиентов, решения о внедрении бережливого производства и т.д.

Шаг 2: Идентификация показателей

После того, как появилось понимание того, какую задачу каким параметром будем оценивать, необходимо присвоить название показателю KPI, которое отражает его суть. Повторюсь здесь опять: вы можете придумать собственный показатель, а можете подобрать наиболее подходящий для вас из уже существующих. Если компания планирует использовать автоматизированную систему сбалансированных показателей, то необходимо присвоить ID номер показателю. Если для сбора информации будет использоваться, например, MS Excell — пример использования будет ниже, то названия достаточно. Обязательно необходимо определить владельца показателя. Это должно быть то должное лицо, которое будет нести ответственность за данный показатель и отчитываться по нему.

Примеры автоматизированных систем для сбора KPI: 

• 1C: Управление по целям и KPI
• KPI-Dri­ve
• KPI Mon­i­tor
• High­per
• SAP Suc­cess­Fac­tors

Шаг 3: Порядок сбора информации

На данном этапе необходимо определить все, что необходимо для сбора информации:

• Каким образом будут собираться данные для расчета KPI? Например, это может быть интервью или анкетирование — особенно актуально для показателей маркетинга и оценки персонала. Возможно, это будет сбор числовых или архивных данных. В примерах вы найдете информацию по сбору данных для каждого KPI. 
• Что является источником информации? Определить откуда будет поступать информация: от сотрудников, из бухгалтерской книги, из информационных систем, от клиентов и т.д. Проанализировать, будет ли информация всегда доступной? Вся ли необходимая информация будет предоставлена этими источниками? Возможно, необходимо совместить источники?
• Как будет рассчитываться показатель? Необходимо определить метод расчета или возможность применения формулы. В примерах для каждого показателя представлен метод расчета.
• Как часто или когда или как долго необходимо собирать информацию? Необходимо определить периодичность и частоту сбора данных: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, каждую смену и т.д.
• Кто будет собирать информацию? Возможно это сотрудник организации, а возможно и сторонний специалист.

Шаг 4: Определение целей по KPI

Необходимо определить желательный уровень показателя для определенного промежутка времени и для определенной ситуации. Здесь важно понимать следующие три пункта. 

Определяемые цели должны быть: 

1. Конкретны и определены во времени. Например, показатель роста выручки увеличить на 20% в течение следующего квартала.
2. Цели должны быть достижимы. Например, производственный показатель OEE может быть 100% только теоретически. На практике же его цель обычно 85%. 
3. Цели должны базироваться на достоверной информации. То есть организация должна понимать, каким образом будут достигнуты цели. Возможно это внедрение инновационных технологий или увеличение производственных мощностей, а возможно это обучение и повышение квалификации персонала.

Цели по показателям эффективности могут быть как в числовых значениях, так и в процентных. 

Шаг 5: Тестовая оценка показателя

Тестируем, насколько нам подходит данный показатель:

• Насколько хорошо показатель измеряет результативность? То есть в какой степени показатель дает возможность ответить на вопросы, определенные в первом шаге.
• Какие ресурсы затрачиваются для измерения и сбора данных? Определить ресурсы, необходимые для внедрения и последующего отслеживания показателя.
• О наличии каких проблем может сигнализировать показатель? Здесь имеются ввиду любые потенциальные способы, которыми показатель может симулировать мошенничество или неправильное поведение (например, подтасовка данных).

Шаг 6: Отчет 

Определяем всю необходимую информацию, касаемо отчета:

• Кто будет пользоваться результатами KPI? В основном это должны быть люди, вовлеченные в управление и принятие решений по результатам показателей.
• Как часто отслеживается данный индикатор? То есть, как часто будут оцениваться результаты? При этом частота сбора данных может значительно отличаться (например, данные собираются раз в день, а результаты оцениваются раз в месяц).
• Каким образом предоставляется отчет? Возможно, это будет в виде установленного совещания по показателям. Возможно, эти показатели будут включаться в отчет о работе ответственного должностного лица. Возможно, самое практичное — это назначить ответственное лицо по сбору всех показателей и аккумулировать их в одном файле. Ниже рассмотрим пример, как это легко сделать в MS Excel.
• В каком формате предоставляется отчет? Например, это могут быть числовые значения, графики, диаграммы, таблицы и т.д.

Разработка и внедрение KPI с помощью MS Excel

Итак, вы определили набор ключевых показателей эффективности организации. Теперь встает вопрос, как эти показатели аккумулировать и как ими управлять? Не многие компании обладают ресурсами для того, чтобы использовать автоматизированную систему сбалансированных показателей, но и не всегда в этом есть необходимость. Проводить мониторинг показателей можно довольно просто с помощью Excel таблицы. Как один из самых простых вариантов, предлагаю посмотреть эту таблицу.

Основные пункты, которые необходимо включить в таблицу для эффективного управления системой KPI:

• Наименование бизнес-процесса или подразделения, деятельность которого необходимо оценивать для достижения стратегических целей организации. Обычно разработка и внедрение KPI происходит для основных бизнес-процессов организации. Как правильно определить основные бизнес-процессы организации мы разобрали в этой статье. Однако, организация праве выбрать в качестве одной из стратегических целей, например ориентацию на развитие и удовлетворенность своего персонала, поэтому оценка персонала также может войти в этот список. 
• Показатель KPI, а точнее его название. Это может быть как полное название показателя эффективности, так и аббревиатура — все зависит от удобство пользования.
• Расчет показателя рекомендуется также включать в таблицу для использования.
• Единицы измерения. Напоминаем, что показатели KPI можно рассчитывать как в числовом значении, так и в процентном. 
• Периодичность расчета.
• Цели по KPI. 

Управление системой KPI

Во-первых, нужно определить, кто будет ответственный за ведение данной таблицы. Как правило, разработка и внедрение KPI возложена на руководителя по качеству, либо на специалиста по улучшениям бизнес процессов. Далее, прочитав вопросы выше, мы уже поняли, какие KPI нам необходимо отслеживать, поэтому привязываем их к бизнес процессам компании, либо к подразделениям. Напомню, что бизнес процессы компании и подразделения — это не одно и тоже. Теперь, собственно, добавляем название показателей, порядок или методику расчета, единицу измерения, периодичность. По желанию, добавляйте любую важную информацию, например, ответственного за показатель. 

Во-вторых, что касается целей показателя. Вы установили цель показателя, провели мониторинг в несколько месяцев и увидели, что факт явно превышает установленную цель (в таблице у нас так вышло с показателем роста выручки). В этом случае необходимо повысить цели. То есть вы всегда должны стремиться повышать или достигать новые цели. На практике, цели по показателям задаются на год. И если вы достигаете цель, то это означает успешную и правильную стратегию работы. Поэтому не бойтесь ставить новые цели и постепенно двигайтесь к ним.

Что касается не достижений цели. Например в нашем случае уровень конверсии падает. Анализируйте проблему. Почему посетителей много, но далеко не все становятся клиентами? Возможно они не находят нужный товар или услугу, возможно их не устраивает способ доставки/способ оплаты/гарантия/сам товар/цена? Анализируйте возможные проблемы, предлагайте изменения, внедряйте их и опять смотрите на показатель. Запомните, улучшение работы бизнеса никогда не бывает разовой акцией. Поиск наилучших решений происходит постоянно и непрерывно — это и есть залог успеха.

Разработка и внедрение KPI сторонними организациями 

Если у вас небольшая организация и вы только задумываетесь о внедрении системы менеджмента качества или улучшении бизнес процессов, то для разработки и внедрения подходящих KPI можно воспользоваться услугами сторонни компаний или частных консультантов. 

Основной сервис, где можно найти подходящих консультантов — биржа HR.TIME. Цены на услугу разработки KPI стартуют от 10 до 200 тысяч рублей.